안 좋은 구매후기를 100개에서 5개로 줄이는 법-구매후기의 진실

• 온라인 판매를 시작했다면, 언젠가 반드시 안 좋은 구매후기를 마주하게 된다. 그 숫자를 최소화하는 힘은 판매 초반의 ‘기본기’에서 나온다. 기본을 탄탄히 쌓은 브랜드와 그렇지 않은 브랜드는, 주목 받는 순간 완전히 다른 결과를 맞이한다.

온라인 판매에서 구매후기는
아직 생산자의 제품을 구매하지 않은
소비자들에게 매우 중요한 선택 기준이 된다.

온라인에 등록된 제품 중에서 A라는 제품에는 구매후기가 1개 달려있고, B라는 제품에는 0개가 달렸다고 했을 때, 그래도 구매후기 1개가 달린 제품에 소비자의 눈길이 더 갈 수밖에 없다.

*물론, 생산자가 해당 제품의 가치에 대해 소비자들에게 꼼꼼히 소개해 준다면 구매후기가 없더라도 소비자가 구매할 가능성은 있다.

"이 글은 개인의 의견일 뿐이며, 각자의 상황에 맞게 참고하시기 바랍니다. 사례는 각색된 것이며 진실을 담으려 노력했습니다."

via AI

– 안 좋은 구매후기, 반드시 달린다

생산자들이 온라인 판매 초반에
깊이 이해하지 못하다가
나중에 어려움을 겪는 영역이 있다.

바로 구매후기다.

안 좋은 후기가 달릴 수도 있다는 걸
막연히 알면서도,
실제로 마주치면 당황하는 경우가 많다.

분명히 말씀드리고 싶다.

안 좋은 구매후기는 반드시, 언젠가는 달린다.

그렇다면 목표를 무엇로 정해야할까?

• 안 좋은 후기를 100개에서 5개로 줄이는 것.
• 그리고 그 5개의 후기조차, 브랜드에 큰 타격을 주지 않는 것.

이게 현실적인 목표라고 생각한다.

– 세상에는 다양한 사람들이 살고 있다

삶의 다양성 때문에
사람들의 다양한 생각과 의견이 존재한다.

좋은 의미에서도,
나쁜 의미에서도,

생산자의 제품을 구매한
소비자의 생각도 마찬가지다.

누군가에겐 최고의 제품이,
누군가에겐 기대 이하일 수 있다.

예를 들어,
식품에서 이물질이 나왔다면
이건 생산자의 책임이다.

하지만,
음식의 맛에 대한 고객의 의견은
한 개인의 성향과 관련 있기 때문에
어떻게 고객과 소통해서 원만하게
해결하는 가가 중요하다.

– 안 좋은 후기를 줄이는 방법

기본(基本)을 단단히 하는 것.

• 제품 정보(원산지,중량 등)
• 제조자 정보
• 교환·환불 기준
• 주의사항 등등

이 항목들을
정확하게, 빠짐없이 기재하는 것에서 시작한다.

*딥루트(DeepRoot)가 ‘기본’을 강조하는 이유가 여기에 있다.
온라인 판매 초반에 제품의 특장점, 생산자 이야기, 정확한 정보를 텍스트로 정리하는 그 과정에서 기본기가 쌓인다.

온라인 판매 초반엔
브랜드 인지도가 낮기 때문에,
기본 항목을 대충 작성해도
당장 큰 문제가 발생할 가능성은 낮다.

하지만,
매출이 오르고
브랜드가 주목 받기 시작하면
상황은 달라진다.

– 스포트라이트는 두 가지 얼굴을 가진다.

​스포트라이트(Spotlight)에는 2가지가 있다.

• 긍정적 스포트라이트
• 부정적 스포트라이트

기본을 잘 다진 브랜드라면,
많은 사람의 관심은 더 좋은 결과를 예고한다.

하지만,
기본이 부실한 상태라면,
같은 관심이 리스크를 확대한다.

인간의 다양성은
어떤 경우엔 긍정으로,
어떤 경우엔 부정으로 나타난다.

안 좋은 구매후기가 달렸을 때
중요한 건 단 하나다.

신속하게,
그리고 진심으로 소통하는 것.

후기를 지울 수는 없다.

하지만,
생산자가 후기에 어떻게 반응하느냐는,
그 브랜드의 신뢰도를 오히려 높이는 기회가 되기도 한다.

– 마무리

지금 판매하고 있는
제품의 제품상세페이지를
한번 다시 들여다보면 어떨까?

정확하게 기재되지 않은 정보가 있지는 않은지.
소비자가 오해할 만한 표현이 있지는 않은지.

기본을 점검하는 그 시간이,
나중의 위기를 미리 막는 시간이 될 것이다.