“고객센터 연락이 안 돼요” 몇 년 만에 걸려온 전화: 기본의 중요함

– 요약

최근, 모르는 번호로 한 통의 전화가 왔다.

몇 년 전, 이커머스 플랫폼에서 근무할때
현장 방문으로 만났던 생산자였다.

그분의 짧은 질문 하나에서,
한 생산자가 앞으로 걸어갈 길이 어렴풋이 그려져,
마음 한구석이 먹먹했다.

온라인 판매에서 ‘기본’이 왜(Why) 그토록 중요한지,
그리고 왜(Why) 아는 사람은 많아도
실제로 움직이는 사람은 극소수인지에 대한
필자의 생각을 정리했다.

"이 글은 개인의 의견일 뿐이며, 각자의 상황에 맞게 참고하시기 바랍니다. 사례는 각색된 것이며 진실을 담으려 노력했습니다."

via AI

– 낯선 번호로 전화가 왔다.

“OO 에서 화장품 만드는 0OO입니다.”

과거에 근무했던,
이커머스 플랫폼에서 뵈었던 생산자님이었다.

기억을 잠시 더듬었다.
그분을 만나러 전라남도까지 출장을 갔던 일이 떠올랐다.
대표님은 주로 생산을 맡으셨고,
자녀 한 분이 온라인 업무를 돕고 있었다.

어떤 일로 연락 주셨는지 여쭤봤다.

– ‘질문’ 한 문장이 만든 먹먹함

“고객센터 연락이 안 돼요.”

질문을 듣는 순간, 이상한 기분이 들었다.

이 생산자님의 앞으로가 머릿속에 그려졌다.
마음이 먹먹해졌다.

어떤 상황인지 여쭤보니,
멤버십 비용을 결제해야 하는데 오류가 났고,
고객센터에 연락해도 닿지 않는다는 것이었다.

필자는 잠시 침묵했다.

그 질문은,
필자에게 갑자기 전화를 해서
물어볼 일이 아니라는 생각이 들었다.

멤버십 비용을 내려는 생산자가 있는데,
그 연락을 일부러 안 받을 플랫폼은 없다고
생각하기 때문이다.

그래서
채팅 문의를 다시 넣어보시라고 안내했다.
또한, 고객센터 이메일로도 내용을 정리해 보내두면,
담당자가 확인하고 곧 연락을 줄 것 같다고 답해드렸다.

– 생산자의 현장은 이렇게 흘러간다

이 글을 보시는 분들이
한 가지는 직시할 필요가 있다고 생각한다.

필자가 현장에서 만나는
많은 생산자님들의 상황이 실제로 이렇다는 것이다.

좋은 제품을 만드는 데는 누구보다 진심인데,
그 제품을 온라인이라는 무대에 올리는
‘기본’은 우선 순위에서 밀려나 있다.

기본이 단단하지 않다보니
다양한 영역에서 악순환을 경험한다.

– 유쾌하지 않은 기분이 들었다

전화를 받았을 때
마음 한구석이 따뜻하지 않았던 이유가
통화 중에 떠올랐다.

사례의 생산자님은
필자가 플랫폼에 있을 당시,
핵심 정책을 위반하셔서
기획전에 선정되고도
패널티로 탈락하신 적이 있었다.

더 아쉬웠던 건,
그게 단순한 기획전이 아니었다는 점이다.
준비만 잘했다면
꽤 좋은 결과를 얻으실 수 있는 기회였다.

과거에 필자가
직접 생산 현장까지 찾아가 설명을 드렸는데,
결과가 이렇게 흘러왔구나 싶었다.

– 마지막이라 생각하고, 직구를 던졌다

‘이 전화가 마지막이겠구나’
하는 생각이 들었다.

그래서 이번엔 돌리지 않고
직구를 던지기로 했다.

몇 년 전 플랫폼 핵심 정책 위반으로
기획전에서 탈락했던 이야기를 먼저 꺼냈다.

그리고
지금의 문제를 짧게 말씀드렸다.

지금,
온라인 판매의 기본이 안 되어 있다고.

해결 방법은 어렵지 않다고 생각했다.

• 지금 입점해 있거나 운영 중인
  온라인 채널을 전부 리스트로 정리하고,
• 생산자와 제품에 대한 정보도
  통일감 있게 정리하시라고.
• 그리고, 매뉴얼 잘 학습하시는 것.

혼자 하시다 막히면,
딥루트 사이트에 정리해둔 글을
참고하시라고 안내했다.

현장에서 수많은 생산자님을 뵙고 통화하며
나름의 촉이 쌓였는데,
마지막 생산자님의 목소리는 아쉬움을 남겼다.

– 다시 처음으로 돌아갈 수 있을까

다시 처음으로 돌아가실 수 있을까.
기본이 제대로 잡히지 않고,
여유 없이 시간만 흘러서는 안 될 텐데…

그런 생각이 오래 남았다.

한편으론,
마지막에 생산자께 직언을 해드렸다는 것으로
이후 벌어질 일들에 대한
마음의 짐을 덜려 한 건 아닌지,
아쉬움도 남았다.

– 마무리

*생산자님이 놓친 ‘온라인 판매의 기본’은
딥루트 사이트에 정리해뒀다.

송구한 말이지만,
중요한 지식을 아무리 공개해도
실제로 움직이는 사람은 소수인 것 같다.

이건 필자가 현장에서
수많은 생산자님을 뵙고 내린 결론이다.
이 사실은 필자 본인에게도
반면교사(反面敎師)의 교훈으로 깊이 새겨졌다.

‘기본’을 ‘실행’하시는 게 매우 중요하다고
다시 한 번 말씀드리고 싶다.